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Dicas para escolher o melhor sistema telefônico para call centers


sistema de telefonia para call center

As organizações estão cada vez mais se voltando para sistemas de telefonia VoIP para comunicação interna e externa. O afastamento do telefone fixo está se acelerando há algum tempo. Poucas pessoas, se houver, contestam que VoIP é a tecnologia de comunicação de voz do futuro. 

Uma rápida pesquisa online trará dezenas, senão centenas, de  provedores de serviços de telefonia VoIP. Se você está procurando um telefone VoIP, pode ficar confuso. No entanto, nem todos esses sistemas são adequados para call centers. Eles podem não ter os recursos necessários para suportar o tratamento de chamadas em volumes tão grandes. Um sistema de telefonia para call center é essencial para o crescimento da empresa, além de otimizar muitos processos dentro da organização. 

O que torna um call center melhor?

Um call center é um escritório centralizado para gerenciar consultas telefônicas. Um contact center é uma extensão dos call centers em que gerenciam vários tipos de comunicação (cartas, fax, e-mail, mensagem instantânea, mídia social, etc.)  

sistema de telefonia para call center

Um call center de entrada lida com chamadas de clientes atuais e potenciais em relação ao suporte técnico, suporte de cobrança, consultas de produtos e assim por diante. Os call centers ativos envolvem-se em telemarketing, notificações de emergência, pesquisa de mercado, solicitação de doações, etc. 

Um call center gerencia um volume muito maior de chamadas do que qualquer organização regular. Para empresas que possuem call centers internos, o último pode atender mais chamadas do que o resto da empresa combinada. Isso significa que o sistema telefônico comercial padrão não é suficiente para as suas necessidades. Se você gerencia uma central de atendimento, precisa de sistemas de telefonia especializados, projetados exclusivamente para você. 

O que você precisa em um sistema telefônico?

Os call centers evoluíram bastante na última década. Eles atendem a mais chamadas do que nunca. Além disso, as expectativas dos clientes são muito maiores do que costumavam ser. Os clientes não ficam mais satisfeitos em contatar empresas por telefone. Agora, eles exigem opções como acessar a ajuda por meio de fóruns, chat ao vivo e outros meios que não sejam de voz. Portanto, os call centers devem integrar vários canais, ser flexíveis e usar software para superar as expectativas do cliente. 

Comunicações multicanais 

A tecnologia de comunicação moderna fez com que as expectativas disparassem. Os clientes praticamente exigem que as empresas usem canais em tempo real para suporte. Isso significa que você não pode mais se restringir a chamadas telefônicas e mala direta.

sistema de telefonia para call center

Você deve estar preparado para lidar com as consultas dos clientes por meio de mensagens instantâneas, mensagens de texto, mídia social, e-mail e uma variedade de outros canais. No mínimo, o sistema de telefonia de seu call center deve reunir tudo em um só lugar. 

Software e interoperabilidade 

Preencher a lacuna entre os diferentes canais significa que o sistema deve ser interoperável. Isso significa que deve ser capaz de se conectar e trabalhar com vários sistemas. Um sistema telefônico VoIP que usa protocolos e formatos proprietários provavelmente não terá sucesso. 

Uma característica importante de qualquer sistema telefônico moderno de call center é o uso de software. Seu sistema telefônico não é apenas um equipamento como telefones, cabos, fones de ouvido, etc. Cada vez mais, os recursos do software são os diferenciadores que o ajudarão a ficar um passo à frente da concorrência. 

Flexibilidade 

Finalmente, qualquer sistema telefônico que você use deve ser flexível. Você não quer um sistema que não pode se adaptar aos seus requisitos de negócios. Seu call center enfrentará mudanças – você pode reduzir o tamanho ou adicionar agentes adicionais a qualquer momento para atender à demanda. Seu sistema de telefonia tem que acompanhar! 

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